Rattaché(e) au Directeur de l’Infrastructure et du Service Client, vous déployez la stratégie de l’entreprise en matière de gestion des incidents clients, de traitement des demandes et de pilotage des réclamations. Vous définissez avec votre direction les objectifs qualitatifs et quantitatifs du service et veillez à leur déclinaison opérationnelle au sein de votre équipe.

Vous pilotez à la fois :

• un Front Office dédié à l’ouverture des incidents, aujourd’hui externalisé ;

• une équipe interne d’une quinzaine de collaborateurs (techniciens et ingénieurs-cadres) assurant la gestion complète du processus d’incidents sur l’ensemble du portefeuille d’offres : Voix TDM et ToIP, Data (dont WiFi), Fixe & Mobilité professionnelle, TV, Système & Sécurité, Vidéoprotection.

Votre rôle est clé dans la coordination des diagnostics, des actions correctives, de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

VOS MISSIONS

Management & Pilotage du service

• Encadrer une équipe d’environ 15 collaborateurs, en intégrant tous les volets RH : animation, montée en compétences, entretiens, gestion quotidienne.

• Superviser et coordonner les activités nécessaires à la fourniture et à la gestion des services conformément aux SLA définis.

• Garantir l’application des processus d’exploitation et veiller au maintien de la profitabilité du périmètre (notamment en lien avec les prestataires et la sous-traitance).

Gestion des incidents & amélioration continue

• Superviser les diagnostics réalisés par les équipes et le déclenchement des actions de résolution.

• Améliorer les processus en identifiant les récurrences de dysfonctionnements et en proposant les correctifs adaptés.

• Produire et analyser les indicateurs clés : GTR, disponibilité des services, satisfaction client, qualité de prestation des partenaires…

• Construire les tableaux de bord (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) permettant de piloter et mesurer la performance.

Gestion des fournisseurs & des partenaires

• Piloter les AO, choisir et négocier avec les prestataires assurant la maintenance des équipements/logiciels.

• Suivre l’exécution des contrats et veiller à la qualité des interventions.

• Gérer les outils et technologies nécessaires au Service Technique Client.

Communication & gestion de crise

• Assurer la communication interne et client autour des incidents majeurs : actions correctives, impacts, délais de rétablissement.

• Prendre en charge la gestion de crise lorsque nécessaire.

• Assurer l’escalade vers les niveaux internes (SN2) et externes (éditeurs, constructeurs, intégrateurs…).

Contribution aux offres & relation clients

• Participer aux comités de validation des offres et aux comités d’opportunité.

• Évaluer la faisabilité opérationnelle, les charges à intégrer au P&L et les délais de mise en place des processus et prestataires.

• Entretenir des relations de haut niveau avec les principaux donneurs d’ordres du secteur aéroportuaire.

VOTRE PROFIL

• Expérience confirmée (≥ 5 ans) en management de proximité, idéalement dans un environnement technique exigeant.

• Excellente maîtrise du fonctionnement d’un opérateur : voix, data, fixe, mobile, supervision, exploitation, gestion d’incidents, astreinte, 24/7/365.

• Solide orientation client et capacité à gérer des situations sensibles ou critiques.

• Compétences éprouvées en négociation et en gestion budgétaire.

• Très bonnes capacités de communication écrite et orale, tact, diplomatie et capacité à convaincre.

• Anglais courant (écrit et parlé).

• Diplôme Bac+5 (Master ou École d’ingénieur).

Environnement technique

Vous évoluerez dans un écosystème varié comprenant notamment :

• Voix TDM et ToIP : IMS ITALTEL, SBC ACME, ALCATEL E10/MGC10, MITEL

• Data : LAN managé, WAN, SD-WAN (PE REDBACK/JUNIPER, équipements CISCO/MRV…)

• PMR : TETRA, INPT, NOKIA/AIRBUS, COMSCOPE…

• WiFi : CISCO, Cloud4Wi, ARUBA, FORTINET

• Systèmes & Sécurité : CISCO UCS/VMware, firewalls FORTINET, load balancers F5, stockage NetApp/EMC/Rubrik